| 一项调解工作的顺利完成取决于多种因素，其中一个重要的因素就是调解人员的调解方式和技巧。把调解方法和调解技巧有机结合起来，这样才能有助于达到事半功倍，顺利完成调解工作的目的。 |
浅谈做好人民调解工作的技巧KpB法治快讯网
山东省禹城市莒镇司法所 段小龙
随着社会经济文化的不断发展，新情况、新问题不断出现，给基层人民调解工作提出了更高的要求，因此，基层人民调解员，必须注重学习，及时掌握调处矛盾纠纷的方法与技巧，只有掌握了矛盾纠纷调处的方法与技巧，才能化解社会各类矛盾，维护社会稳定。人们常说，好的开始是成功的一半。这固然没错，然而成功与否的关键则毫无疑问地应归结于好的调解方法与技巧。在调解工作实践中，经常会出现这样的情况，在调解同种类型、同等难度的民间纠纷时，尽管甲乙两名人民调解员采用的调解手段、运用的调解方法和经历的调解程序大致相同，但调解结果却迥然不同。甲调解员又快又好地解决了纠纷，而乙调解员却事倍功半，久调不决。原因何在?一项调解工作的顺利完成取决于多种因素，其中一个重要的因素就是调解人员的调解方式和技巧。把调解方法和调解技巧有机结合起来，这样才能有助于达到事半功倍，顺利完成调解工作的目的。
1、时间要素运用技巧
民间纠纷所涉及的时间问题包含以下三个方面：纠纷发生的时间；纠纷持续的时间；调解纠纷的时机。民间纠纷发生的时间往往具有季节规律，它是调解人员做好预防工作所必须掌握的。民间纠纷持续的时间，往往说明了民间纠纷的复杂程度和调解工作的难易程度。对于这类时间长、隔阂深、问题比较复杂的纠纷，调解人员要做好持续作战的准备。调解纠纷的时机，包括两个方面的内容：一是指对于持续时间长久调未决的纠纷，调解人员要选取最佳时机再一次进行调解；二是指在调解纠纷的过程中，调解人员要把握好说话的时机。
如何灵活把握调解纠纷的时机呢？首先，在调解时不要急于求成而是要反复调查研究，耐心细致做工作，抓住有利时机稳妥解决。如果遇到当事人不懂法时应当先宣传有关法律，循循善诱，积极疏导，进行调解。如果遇到当事人冲动发火不冷静时，不能强行调解，这样是起不到调解的作用的。应等待时机再行调解。其次，根据谈话的环境和当事人的心态决定谈话的内容。特别是批评教育的话，提出要求的话，更要注意说话方式和说话时间，以免引起当事人的反感和敌视。
2、地点要素运用技巧
受生活环境和传统习俗的影响，发生在不同地方的相同民间纠纷，会呈现出不同的特征。譬如：同样是因为建房时所建房屋高于邻居家的房屋而引起的房屋纠纷，在发达的农村地区，邻居往往会因为采光权受影响而与建房者发生纠纷，大多表现为争吵；而在落后且封建迷信思想严重的农村地区，邻居往往会以自家的风水受影响而与建房者发生纠纷，发生打架斗殴的概率大大增加。调解人员只有熟悉掌握地点要素，才能因地制宜，采取行之有效的调解方法。
纠纷发生的地点不同，纠纷态势的发展程度就会不同。例如：婚姻家庭纠纷，如果是发生在家庭之外，其严重性就会增加，当事人之间的矛盾就要升级甚至已经升级，调解的难度也就会增加，而如果发生在家庭内部，问题也许会比较容易解决。因此，纠纷发生的地点不同，调解纠纷所要采取的对策也要随时调整、改变。正确掌握纠纷发生的地点要素，便于正确选择适当的调解方法，也便于灵活运用其他调解技巧。
3、人物要素运用技巧
纠纷的主体是双方当事人。调解纠纷实际上是调解人员对双方当事人所做的疏导、说服工作。由于自然状况、社会阅历、文化素质和道德观念的差异，每个人都有着不同的个性特征。不同个性特征的当事人对纠纷和调解人员的工作会有不同的看法。如外向型性格的人感情外露，内心想法会很快通过表情和行为表现出来；而内向型性格的人感情深沉，内心想法不易形于色和付诸于行动。这就要求调解人员善于察颜观色，通过分析纠纷当事人的表情、言语和行为，异清楚当事人内心的真实想法。再如，文化水平、法律素质高的人，其自我调节能力较强，纠纷心理不容易形成，即使形成也不易外化为纠纷行为。如果这类人与其他人发生了纠纷，
他们对调解员有道理的话容易听得进去，也能理解调解员的工作并给予配合；反之，文化水平、法律素质低的人，其自我调节能力较差，纠纷心理容易形成并容易外化为纠纷行为。对这类纠纷当事人，调解人员就必须多花功夫，用通俗易懂的语言把法律和政策讲清楚、讲透彻。针对这种类型的当事人，平时的帮教工作和回访工作都是至关重要的。
总之，调解人员只有把握了纠纷当事人的个性特征，才能有的放矢、对症下药，有针对性的采取各种调解方式和方法，攻心为上，突破当事人的种种心理障碍，以达到息事宁人的目的。
4、情节要素运用技巧
纠纷的情节要素主要是指纠纷发生、发展的整个过程中的真实情况。纠纷的萌芽、发生、发展乃至激化的全部事实经过、纠纷过程中双方当事人各有哪些过激的语言和行为、甚至双方当事人各自的企图、动机和目的等等都是调解纠纷的事实依据。掌握充分的事实依据，做到有备无患，打有准备之战，对于蛮不讲理、死不认账、心存侥幸的当事人，调解员出示真实全面的事实证据，可以起到威慑当事人，促使其低头认错的作用。而对于心存疑虑，有所顾虑的当事人，一个充分掌握纠纷情节的调解员更能赢得他们的信任和配合。对调解人员来说，只有通过深入细致的调查，掌握这些事实依据，才可以在调解中灵活运用多种多样的调解方法，继而使当事人双方心服口服，使纠纷顺利得到解决。
5、原因要素运用技巧
纠纷的原因是指纠纷发生的起因，也就是引发纠纷的事实，包括直接原因和间接原因，远因和近因。纠纷的原因是纠纷的根结所在，因此，也就是调解人员调解时的切入点。对于一起看似简单的民间纠纷来说，可能直接原因和间接原因同在，远因与近因共存。一般来说，直接原因和近因是比较容易查明的。但往往引发纠纷的真正原因是隐藏在直接原因和近因后面的间接原因和远因。这就要求调解人员深入实际做艰苦细致的调查工作，拔开层层面纱，找到深藏其后的引发纠纷的真正原因。只有抓住真正的原因，才能从根源上彻底解决纠纷。
总的来说，在调解民间纠纷过程中必须把握“十个字”。一听，静心听清对方意图；二看，仔细查看资料和现场；三问，问明事情的疑点和难点；四细，事情的细节要记全；五准，依法有理有据切中要害；六劝，劝是调解的最大特色，要动之以情，晓之以理；七签，将接受调解双方的口头承诺变成文字约定，签字固定；八督，督促当事人全面履行约定；九访，回访调处后的当事人，检验成效；十记，记录经验体会，提高能力。民间纠纷千差万别。套用一句哲学上的观点——具体问题具体分析，人民调解员要结合自身调解工作经验，通过不断摸索与感悟，形成一套切实可行的调解方法与技巧。把调解方法和调解技巧有机结合起来，细心听、认真记，勤思考、善分析，求方法、用技巧，对症下药，审时度势，以情动人，以理服人，只有这样才能更好地促使问题和矛盾得到圆满解决，调处工作达到事半功倍的最佳效果。
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