平邑县委政法委：进一步精准12345热线工单办理

         一、压实责任目标，开创社会治理工作新格局

 

          平邑县委常委会两次听取专题汇报，县政府陈士贤县长专题听取工作汇报1次，县委常委、政法委书记王立剑同志到热线中心现场办公3次，每周调度听取重点、难点工单办理情况，批转办理工单487件次，开创了热线办理工作的新局面。按照平邑县委、县政府的统一部署，特别是县委第十四届九次全委会精神要求，在县委政法委的直接领导下，县热线中心牢固树立“以人民为中心”的工作理念，紧紧围绕服务全县经济社会发展大局，结合建党一百周年党史学习教育活动，定位于全县社会治理工作前沿阵地，充分发挥“党群干群连心桥、社情民意晴雨表、政府决策信息源、政策执行监测仪”作用，着力推进解决群众和企业“急、难、愁、盼”等诉求问题。为进一步规范提升热线办理水平，6月30日，平邑县两办印发《平邑县12345政务服务便民热线管理办法》，规范热线办理流程，完善热线办理机制，提升热线办理质效。在全市热线办理工作第二季度考核中，我县上升至第6名，上升四个位次，成绩提升幅度位居第一。第三季度考核虽然未公布成绩排名，但通过热线系统统计数据分析，第三季度考核的核心指标响应率和满意率分别比第二季度提升9个百分点和5个百分点，成绩有望进一步提升。

 

          二、抓实研判分析，热线工单重办率得到大幅压减

 

        针对承办单位回退工单、上级重办群众不满意工单及难点工单，分类研判、督促落实办理措施，切实将为民办实事落到实处。对因部门之间职责交叉或边界不清造成部门回退的，分别采取电话（视频）沟通、会议研判、“乡呼县应、上下联动”等方式予以解决；对群众不满意造成多次重办的，分别采取书面督办、现场督办、媒体曝光、约谈问责等形式进行督办解决。6月份以来，县热线中心共组织召开工单转办研判会议12次，解决物业领域、医疗保险、通信线缆、道路维修等领域推诿工单300余件次；通过乡呼县应呼叫125件次，办结125件次；现场督办重点工单211件（含市督办10件），全部完成办结。通过强化分析研判和督办落实，今年上半年，全县重办2次及以上工单2816件，重办3次及以上工单为1561件；下半年重办2次及以上工单786件，重办3次及以上工单为309件，重办工单件数大幅下降。

 

         三、落实通报约谈，热线办理响应率有较大提升

 

         热线工作直接面对群众和企业，群众和企业满意不满意、答应不答应，既是我们工作的目标、也是工作的底线。对到期未回复的工单进行催办，健全通报约谈机制，每天一汇总、一通报，定期（每周）约谈后三名镇街和后三名部门单位，敦促各承办单位“第一时间联系、第一时间办理、第一时间反馈”。截至11月20日，共催办工单12471件次，日均催办43件次；逾期未答复的工单997件次，约谈责任单位29个。今年以来，平邑县未出现市级超期工单。

 

         四、夯实审核回访，群众诉求满意率得到提升

 

        为切实解决群众诉求，确保为民办实事落到实处，平邑县热线中心成立6人的审核指导小组，针对工单回复内容质量不高的，及时退回承办单位重新完善。新增10部电话座机，对承办单位回复的所有工单实行全回访；对来电人表示不满意的，及时退回承办单位重新办理。自8月25日启动全回访以来，平邑县热线中心共回访热线工单15664件次，日均178件次。通过县级平台系统统计，三季度过程满意率（77.5%）分别比第一季度（63.5%)、第二季度（68.5%）提高14个、9个百分点，三季度结果满意率（89.2%）分别比第一季度（77.7%）、第二季度（84.4%）提高11个、5个百分点。