济南市医患纠纷人民调解委员会主要事迹

 

         1、强化工作机制，落实调解措施。始终坚持维护社会和谐稳定、维护医患双方合法权益、维护正常医疗秩序“三个维护”为目的，逐步形成了“54431”医疗纠纷调解做法，将依法、疏导、服务、公平、履约“五个环节”贯穿调解工作始终。“四个结合”：调解与医学专业知识解释相结合，重在消除误解；调解与专家评定、司法、技术鉴定相结合，重在明确责任；调解与疏导教育相结合，重在缓解过激情绪；调解与院内协商、诉讼等其他途径相结合，重在引导。“四个到位”：沟通解释到位，资料证据到位，责任认定到位，回访督导到位。“三落实”：落实调解预案和档案制度，做到调前有预案，调中有记录，调后有回访，结案有档案；落实调解责任制和合议制，做到统一受理，分案负责，集体合议，分别约谈；落实公正廉洁调解和考核制度，做到不收礼、不吃请、不受请托、涉案回避，回访中医患任何一方提出有失公正的异议，一经查实则考核一票否决。“一个理解”，做到调解员换位思考，充分理解医患双方为争取自身最大利益的诉求心理，让医患双方在医调委热情、公正的服务中感知社会和法制的客观公平，自愿接受调解意见。

 

        2、优化调解程序，提高调解效率。 一是采取多种灵活调解方式，根据案件的不同情况，分别采取面对面、背对背、网上沟通、电话约谈等方式先缓解过激情绪，达成基本共识后尽快签订调解协议。二是注重制定调解预案，深入案件现场，强化案件调查取证，公开赔偿项目，确定赔偿方案。三是扩大调解范围，延伸调解领域。调解案件由公立医疗机构延伸到属地所有医疗机构。四是发挥医学专家库优势，明确纠纷责任，对诉求不同的案件分别对待，做到调解公正，责任明确、赔偿合理。五是公开调解员信息、开通24小时投诉咨询电话和应急值班，保证案件随时受理、按时调解，平均结案时间缩短到19.5天。

 

        3、强化社会责任，完善自身建设 。一是建立了医疗纠纷调解与医疗机构投诉管理衔接机制，及时将患者的投诉和反映的问题反馈给当事医院，促其及时自行化解；二是定期总结医患纠纷发生的原因、特点，及时向卫计行政部门提出防范建议。三是组织开展医疗纠纷防范安全教育，举办各类医疗纠纷防范培训班、医疗纠纷防范座谈会达50多场次，采用“以案谈防”的形式，提高医务人员的防范意识。三是加强社会机构联动，与公安、仲裁、保险等机构等部门协作，随时应对突发纠纷案件，目前已经与2个行政区级法院建立了调、诉应急协调机制。四是完善基础设施建设，做到投诉有记录、电话有录音、调解有监控、回访有登记。五是，加强调解队伍建设，完善考核机制和培训制度，专职调解员每年至少参加一次国家、省、市地相关专业培训。六是完善制度建设，制定了一系列的工作制度、准则、纪律。统一制式调解文书、回访时限和内容。统一调解档案，实行一案一档，建档率100%。年有年报、月有月报。

 

        4、纠纷调解情况。截止到2018年1月31日，市医调委共接访涉及属地103家医疗机构投诉咨询案件2005件，其中经过调解员专业性解释、宣传、引导，消除了患者误解和认知差异使纠纷自行化解的占63.5%。进入调解程序的732件，占接访投诉案件的36.5%。调解成功率96.5%，及时结案率为98.8%，涉案金额2.2亿元。结案后随访没有发生一例重返医院、再次上访和另行诉讼的情况，双方协议履行率达100%。医患双方满意、基本满意率分别达到97.1%和90.3%。 在受理和调解的案件中不乏疑难、反复上访、行政部门和政府热线督办的医疗纠纷，妥善协助公安和行政部门处置违规停尸、拉条幅、摆花圈等重大“闹医”事件51起和反复上访、长期占用病房事件40起。