湛山市场监督管理所为消费者排忧解难 化干戈为玉帛

 

         新年刚过，湛山市场监督管理所就收到了市民刘先生的投诉。投诉中称：本人在去年12月8日在市南区某大型商超花费16500元购买了一款进口名表，12月29日，不到1个月，手表快了40分钟，到店铺维修。1月4日，手表表针停止不动。要求店铺退货，被店员告知需要经过检测，才能退换货。对此表示不满，要求直接予以退换货。

 

         新买世界名表，两次出现问题

 

        接到投诉后，执法人员首先电话联系了刘先生。电话那头，刘先生非常愤怒，称自己买的手表是残次品。认为商家存在欺诈行为，需要进行赔偿。执法人员详细了解刘先生买表出现的问题。据刘先生介绍，表买回来后，自己一直带着，也没有磕碰。第一次出现的问题是手表快了40分钟，自己到店铺和商家协商处理。商家态度非常强硬，称手表是进口的名表，肯定没有问题。说出现表快的问题，可能是接触到了手机等有磁场的物品，需要消磁处理。刘先生同意让商家进行了消磁处理。可是经过消磁后，不几天手表又停摆了。刘先生再次找到店铺，店铺检查了手表后，却说手表上有磕碰的痕迹，手表停摆，是由于磕碰所致。刘先生觉得商家完全是无中生有，是在为销售不合格商品找理由，将过错嫁祸于消费者。经了解，刘先生说自己的工作是坐办公室，而且刚买的名表，自己戴的也非常仔细，根本不没有发生磕碰的事情。所以，店员要求将手表寄回上海进行检测，刘先生没有同意。刘先生认为该表是世界名表，一定存在质量的原因，才在短短的时间内两次出现问题，所以要求退换。

 

          详细了解情况，认真查找原因

 

         执法人员随后来到售表的店铺进行现场了解情况，店铺营业员称：刘先生购买的表是世界名表，自开业以来从来没有出现过刘先生所说的问题，一定是本人不想要了，找理由说是质量问题，要求退货的。执法人员首先检查了该品牌手表的检测报告、报关手续和产品说明书，并让营业员详细介绍了该表的性能。了解中执法人员得知，该表属于机械表，需要一定的动力才能够维持正常运转，如果长时间不带，就会出现停摆现象。至于店员称手表是因为磕碰才导致停摆，执法人员需要实际查看手表才能决定停摆原因。之后，执法人员仔细研究了该表的使用说明书，并结合自己戴表的经历，认真查找该表出现问题的原因，究竟是表的质量问题？还是其他原因引发的问题？进行认真的研究。

消除心中疑虑，双方握手言和

 

        1月11日上午，执法人员约双方当事人和商超客服一起进行调解。刘先生坚持退货，商家则坚持需要检测后，如果是手表的质量问题才能退货。双方剑拔弩张，僵持不下。执法人员首先安抚住刘先生，如果手表有质量问题，按照相关法律一定会给予退货。然后仔细查看了该表的外观情况，虽然在表盘旁的不锈钢圈上有一个不明显的小点，但不至于像店员所说有能够导致手表停摆，是因为使用中的磕碰痕迹。执法人员询问刘先生以前佩戴的是什么表？刘先生称，自己以前戴的是西铁城手表，戴了十来年了，从来没有出现过这种现象。并了解到刘先生是第一次佩戴机械手表。此时执法人员心中有了结论，于是结合自己的戴表经历，耐心地将戴表时出现过的一些情况仔细地讲给刘先生听。并给刘先生分析，为什么之前刘先生的佩戴的西铁城手表没有出现过上述问题，是因为西铁城手表是石英表，所以不会出现像机械表这样的现象。机械手表如果动力不足，就会出现跑慢，或者几天不戴，手表就会停摆，这都是正常现象。至于手表快了40分钟，有可能是刘先生在佩戴时没有注意之前的时间，只注意到了最后的时间，所以认为表跑快了40分钟。调解过程中，刘先生也仔细回忆了近段时间的佩戴情况，并没有发现跑快的现象。随后商家营业员也将该表的性能及佩戴方法和注意事项向刘先生做了详细的讲解。经过近两个小时的调解，最终刘先生消除了心中的疑虑，并对执法人员认真负责的工作态度表示高度赞赏。当事双方最终握手言和。执法人员也要求商家对刘先生的佩戴情况进一步进行跟踪，发现问题可及时电话联系解决。

 

        通过此投诉发现，一方面是因为消费者对机械表的性能不了解，在使用过程中出现了一些情况，没有得到有效的解决，是导致消费者主观判断手表存在质量问题的主要原因。而当消费者找到商家时，由于消费者的语言比较过激，所以又导致商家认为消费者是为了退货在故意找茬。另一方面执法人员在接到投诉后，要认真进行调查分析，把工作做细。假如不认真了解情况，不进行仔细分析，凭主观办事，机械地按照《消法》中的相关规定来处理，就有可能将矛盾升级。作为“消法维权”人员应该警记：“维权的目的是为了消除矛盾，而不是制造矛盾。我们既要熟知法律，又要在工作中将法律灵活运用，才能把消法维权工作真正落到实处！”维护市场的稳定。(青岛市南普法办供稿)